پشتیبانی 24 ساعته

ما 24 ساعته و کاملا آنلاین سالم بودن دستگاه شما را بررسی می کنیم

اطلاعات تماس
ایران - اصفهان
شهرک علمی تحقیقاتی اصفهان
info@tabangohar.ir
031-33931245

مشتری ؛ مهمترین عنصر در زنجیره ی فعالیتهای تولید و بازرگانی

تعاریف مشتری مداری (Customer Orientation)

مشتری مداری چیست ؟

مشتری مداری یعنی قرار دادن مشتری به عنوان محور و هدف و مرکز توجهات و انجام هر عملی که نیازهای آشکار و پنهان او را برآورده سازد.

مشتری مداری را می توان در چهار بند زیر خلاصه کرد:

مشتری مداری یعنی درک، اندازه گیری و برآورده کردن نیازها در جهت رضایت مشتری
مشتری مداری یعنی سعی در تأمین نیازهای امروز خریدار و آمادگی برای تأمین نیازهای متغیر او در آینده
مشتری مداری یعنی تلاش برای ارائه ی یک کار بی عیب و نقص
مشتری مداری یعنی یک دیدگاه، یک فلسفه و یک نگرش سازمانی برای همه ی رده ها و نقش ها و وظایف.
مشتری مداری مجموعه ای از استراتژی های کسب و کار است که مدیران بنگاه های اقتصادی را قادر میسازد در هر لحظه، با یک دید همه جانبه و فرانگر به مشتری و به کمک فناوری اطلاعات (IT) به هدفهای نهایی خود که کاهش هزینه ها و افزایش سودآوری از طریق تعمیق روابط با مشتری است، دست یابند.

مشتري کیست؟

همانگونه که مطلعید، مشتري به دو دسته بالقوه و بالفعل تقسیم می شود که مشتري بالقوه همان مشتري است که استفاده از محصولات ما می تواند برایش جالب باشد اما به هر دلیل از ما بی اطلاع است و یا رغبتی به خرید نشان نمی دهد. از طرفی مشتري بالقوه به کسی می گویند که به نیاز خود واقف است، محصولی را می خواهد و تقاضاي خود را به ما عرضه می کند.
زمانی که مشتري بالقوه اولین خرید خود را انجام می دهد به جمع خانواده خریداران شما پیوسته است و حالا منتظر می ماند تا شما به تعهدات و قول هایی که داده اید عمل کنید. او شما را کاملا زیر نظر می گیرد و نتیجه تعیین می کند که آیا فروش دوم و سوم وجود دارد یا خیر!
اما همینکه مشتري بالقوه بخواهد با شما وارد اولین معامله شود و هم آنکه به عنوان مشتري بالفعل خریدهاي دوم و سوم را انجام دهد و مهمتر از همه شما را به دیگران توصیه و پیشنهاد کند دقیقا به آن موضوع برمی گردد که شما چقدر هواي مشتریان درون سازمانی خودتان را داشته اید.
مشتري دورن سازمانی؟! بله، مشتري درون سازمانی بسته به سمت شما شامل کارکنان، همکاران یا مدیران می شود. به تعریف کلی مشتري هر کسی است که شما براي ادامه کسب و کار و افزایش درآمد خود به رضایت کامل او نیاز دارید. اگر مشتریان دورن سازمانی راضی نداشته باشید هرگز مشتریان برون سازمانی راضی و طرفداري نخواهید داشت. اگر کارمندان شما، با اشتیاق کار نکنند، اگر انگیزه کافی نداشته باشند و اگر کارشان تنها به اندازه رفع رجوع باشد و اگر بدتر از همه از شما دلخور یا عصبانی باشند، شما هرگز نمی توانید مشتریان برون سازمانی راضی و طرفدار داشته باشید.

 

[blockquote author=”” link=”” target=”_blank”]

 

 

         ادوارد دمینگ، معلم بزرگ کیفیت میگوید: مشتری، مهمترین عنصر در زنجیره ی فعالیتهای تولید و بازرگانی است. اگر شخصی به نام مشتری محصول ما را خریداری نکند، به احتمال بسیار زیاد مجبور به تعطیلی کسب و کار خود خواهیم شد.

[/blockquote]

مشتری مداری از قول پیتر دراکر (پدر مدیریت معاصر)

مشتری مداری به معنای تمرکز بر تکامل روابط پویا بین سازمان و مشتری و رقبا در بازار و در برابر افراد ذینفع است. مشتری مداری به معنای بهبود مستمر و همه جانبه ی امور در فرآیندهای کسب و کار است. مشتری مداری یک فلسفه یا فرهنگ سازمانی است که به موجب آن بنگاه اقتصادی در اتخاذ تصمیمات بازاریابی خود، اولویت و محوریت را برای مشتری قائل است و سعی در شناسایی نیاز، تأمین نیاز و رضایت و وفاداری مشتری دارد. در این فلسفه، همه ی عملیات سازمان با هدف رضایت، وفاداری و رابطه ی طولانی مدت با مشتری طراحی می شود…
مشتری مداری  یعنی:
اعتماد به مشتری
رعایت حقوق مشتری
احترام عمیق به مشتری
ارتباط دائم با مشتری
مشتری مداری (Customer Orientation) یک اعتقاد، یک فلسفه، یک نگرش (attitude) یا رویکردی است که به موجب آن نه فقط مدیر بنگاه اقتصادی بلکه همه ی عناصر و عوامل سازمانی باید در ارتباط با مشتری، خود را با آن وفق دهند و در آن راستا حرکت کنند. این راستا یا جهت فکری، چیزی نیست جز سعی و اهتمام سازمان یافته و منسجم برای شناسایی، ایجاد ارتباط، حفظ ارتباط، تعالی ارتباطات، ایجاد رابطه ی دوستانه، شناسایی نیازها و خواسته ها(Need & Want)، ایجاد، حفظ و افزایش رضایت و نهایتاً خشنودسازی مشتری، مشتری مداری شعار نیست. مشتری مداری مجموعه عملیاتی است که
مدیر بنگاه اقتصادی با قراردادن مشتری در محور توجهات و اقدامات مؤسسه، سعی می کند. با تولید کالا یا خدمت مورد انتظار مشتری، موجبات. تأمین نیاز و رضایت او را فراهم سازد. مشتری، اعم از این که کالایی را تولید کند یا از خدمتی استفاده نماید، برای خود و به حساب خود بخرد یا برای دیگری، خودش مصرف کند یا دیگری و… مشتری است، صاحب اختیار است، ولی نعمت است، عامل گردش کار بنگاه اقتصادی و یا مؤسسه و سازمان دولتی است، شایسته ی همه گونه احترام و ارج و تکریم است. اگر مشتری نباشد، عرضه کننده و تولیدکننده و قروشنده هم نخواهند بود. هرم سازمانی در سازمان های مشتری گرا واژگون شده است. در سازمانهای محصول گرا، در رأس هرم سازمانی، مدیران عالی و به ترتیب مدیران میانی، مدیران عملیاتی و نهایتا مشتری یا ارباب رجوع قرار دارند. ولی در سازمانهای مشتری گرا، این ترتیب معکوس شده و مشتری یا ارباب رجوع، در رأس هرم و سایرین در ردیفهای پایین تر قرار دارند. در شکل ۱ هرم واژگون نشان داده شده است.

 

 

[blockquote author=”” link=”” target=”_blank”]

 

 

گاندی، قائد و رهبر مبارزات مردم هند در دوران استعمار میگوید: مشتری شخصی است که نیاز خود را به ما می گوید و ما باید خواسته ی او را تأمین کنیم.وقتی مشتری ما را انتخاب می کند، به ما لطف می کند. وقتی ما به او خدمت میکنیم، انجام وظیفه می کنیم. مشتری در کار ما مداخله نمی کند، او هدف فعالیتهای ماست.مشتری در دادوستد ما یک عنصر بیگانه نیست.

[/blockquote]

فرامشتري مداري چیست؟

مشتري مداري یعنی به مشتري این احساس را القاء کن که ما به تو احترام می گذاریم اما در واقع ممکن است بزرگترین توهین ها را به او بکنید! بزرگترین عیب مشتري مداري، نگاه مادي به مشتري است. مشتري مداران، مشتري را به چشم خریدار می نگرند. آنها انسان هایی خوش برخورد هستند که تنها در زمان مواجه با یک خریدار واقعی ادب و احترام خودشان را نشان می دهند اما اگر شک کنند که شما بودجه تهیه محصولشان را حتی براي مدت کوتاهی ندارید هرگز از آن احترام ها هم خبري نخواهد بود! بزرگترین توهین به مشتري آن است که او را به چشم یک خریدار ببینید! یادتان باشد که مشتري فقط مشتري است!
اما در عوض فرامشتري مداري یعنی احترام به شخصیت اصلی مشتري، احترام به هویت مستقل او و آن هم نه به خاطر مشتري بودن یا خریدار بودنش، بلکه به خاطر انسانیتش.
فرامشتري مداري یعنی آنکه به واقع رضایت مشتري را از کیفیت محصول و قیمت آن گرفته تا پشتیبانی و خدمات رسانی و نحوه ارتباط با وي جلب کنید. فرامشتري مداري یعنی داشتن دیدي زیرکانه از آنکه مشتري پادشاه است.
و ما خدمتگذار! در فرامشتري مداري از تبصره ها و قوانین پیچیده از پیش نوشته شده خبري نیست. هیچ فرامشتري مداري براي تا جلوي درب خروجی جابجا کردن محصول خریداري شده به شما نمی گوید ببخشید.
جابجا کردن محصول به عهده خود مشتري است! بلکه براي ارتباط بیشتر با مشتري، براي نفوذ بیشتر در ذهن و دل وي از هیچ حرکتی براي به دست آوردن احترام مشتري از هیچ تلاشی دریغ نمی کند و به دنبال بهانه اي می گردد تا زمان بیشتري را با ایشان صرف کند.

مشتري مداري یا فرا مشتري مداري

تمامی مدیران به دنبال ایده اي براي فروش و نفوذ بیشتر در بازار رقابتی هستند که به آسانی قابل تقلید نباشد و در عوض ما هم ایده و رازي را با شما در میان گذاشتیم که نه تنها به آسانی قابل تقلید نیست بلکه هرگز هیچکس قادر به تقلید آن نخواهد بود و آن راز و ایده چیزي نیست به جز نوع روابط شما با مشتریانی که دارید و مشتریانی که در آینده دور و نزدیک به فهرست خانواده خریداران شما خواهند پیوست.
حالا دیگر سطح مشتریان و سطح کسب رضایت آنها بسیار بالاتر رفته است. شرکت هاي جوان و با ایده هاي کاربردي و طرفداري از جانب مشتریان روي کار آمده اند و همین امر باعث می شود تا هر لحظه فشار رقابتی بیشتري به روي شانه هاي بنگاه هاي قدیمی تر و آنهایی که به تازگی قصد ورود به بازار را دارند احساس شود. امروزه دیگر مشتریان به مانند قبل به کم راضی نمی شوند و بعید است که زیر بار حرف ها و محصولات قدیمی، از دور خارج شده و یا بدون کارایی استاندارد شرکت ها بروند. آنها دیگر به واقع باور کرده اند که پادشاه هستند و حتی زمانی که با آنها کوچکترین مخالفتی بکنید با صراحت می گویند یعنی می خواهید بگوئید تا به حال نشنیده اید که همیشه حق با مشتري
است؟
حتی زمانی که با آنها کوچکترین مخالفتی بکنید با صراحت می گویند یعنی می خواهید بگوئید تا به حال نشنیده اید که همیشه حق با مشتري است؟
به هر حال واقعیت این است که شرکت هاي امروزي و مدیران آنها با چالش جهش فکري و حتی شاید ژنتیکی مشتریان مواجه شده اند! مشتریانی سختگیر، بی رحم، بی وفا و سنگدل که با دیدن یکی دو خطا، با دیدن یک برخورد نادرست و یا بروز یک اشتباه کوچک شما را براي همیشه ترك می کنند و به سوي آدرس محل شرکت
رقیب شما حرکت خواهند کرد. شاید شما جز آن دسته از مدیرانی باشید که با خود می گوید: آنطورها هم که می گوئید نیست. سخت نگیرید. حتی اگر هم که مشتري رفته است و می خواهد از رقیب خرید کند آنجا هم دوام نمی آورد چرا که حافظ می گوید: رسید مژده که ایام غم نخواهد ماند چنین نماند و چنین نیز هم نخواهد ماند من ارچه در نظر یار خاکسار شدم رقیب نیز چنین محترم نخواهد ماند!
اگر چنین طرز فکري دارید من هم خبر بدي دارم! اگر به قول معروف تمام هم و غم شما آن است که اصطلاحاً روي رقباي خود را با شکستشان کم کنید و منتظر نشسته اید تا ببینید آنها چه هنگام کم خواهند آورد باید بگویم که به زودي تجارت خودتان هم به تاریخ خواهد پیوست چرا که احتمالاً این مشتري، خود از یار دیگري رانده شده بوده، چرا که دیگري هم خاکسار شده و مشتري اش به سوي شما پناه آورده است اما شما هم دواي درد او نبوده اید و حال یار رفته است! مشتري یکبار فرصتی ویژه در اختیارتان گذاشته بوده است و حالا شما آن فرصت را به خاطر یک سهل انگاري ساده، به خاطر یک بی توجهی یا کم توجهی از دست داده اید! اگر اهل حافظ هستید و به آن شعري که در بالا آوردم اعتقاد دارید فکر می کنم بهتر بود به چند بیت بعد هم توجه می کردید که می گوید:
توانگرا دل درویش خود بدست آور که مخزن زر و گنج و درم نخواهد ماند!؟
شما براي ادامه حیات کسب و کار خود و براي درآمد زایی بیشتر به مشتریان راضی نیاز دارید. به مشتریانی که براي همیشه با شما همراه شوند و هزینه ها و نیازهاي مالی و اجتماعی شما و خانواده تان و پرسنل و خانواده هاي شان را تامین کنند. به راستی در عصر حاضر مشتري یک پادشاه است!
واقعا یک رئیس است و اگر به دنبال راهی هستید تا مشتریان وفاداري داشته باشید باید بگوئیم که در رابطه تجاري بِین شرکت و فروشنده، هیچ وفاداري از طرف مشتري وجود ندارد. مشتریان بی وفا ترین انسان هاي به روي این کره ي خاکی هستند و اگر باور نمی کنید کافی است تا خودتان را به جاي آنها بگذارید. براي اینکه خودتان را به جاي دیگري تصور کنید ابتدا می بایست از جایگاهی که دارید خارج شوید. از نگاه یک مدیر قضیه را بررسی نکنید و در عوض خودتان را در جایگاه یک مشتري ببینید.
آیا اگر در غذاي یک رستوران پنج ستاره یک تار مو پیدا شود می توانید تحمل کنید؟ آیا اگر کارمند بانکی که سرمایه تان را در آنجا گذاشته اید به شما توهین کند ساکت می نشینید؟ آیا اگر یک شیر فاسد از فروشگاه محل زندگی تان بخرید سعی می کنید که قضیه را به همین راحتی فراموش کنید؟ و مهم تر از همه آیا حاضرید شرکت و مدیري که به انتقادات بی توجه است و ارزشی براي شماي مشتري قائل نیست را دوست داشته باشید؟
آیا دوباره به آن محل باز خواهید گشت؟ و مهم تر و مهم تر ومهم تر از هر چیزي که فکرش را می کنید آیا آنها را به دوستان و بستگان و اعضا خانواده تان پیشنهاد می کنید؟! عصر فروش با چماق تمام شده است، عصر فروش با فریب مشتري هم همینطور و عصر در خدمت مشتري نبودن، عصر خود را وقف مشتري نکردن، براي مشتري نبودن روزگارش به سر رسیده است. شما باید که یک خادم واقعی و یک مشاور همیشگی براي مشتریان تان باشید وگرنه آنها بدون خداحافظی شما را ترك خواهند کرد.

ارسال نظر

× چگونه می‌توانم به شما کمک کنم؟