• 031-33931245
  • ایران - اصفهان - شهرک علمی تحقیقاتی اصفهان

مشتری مداری چیست | آشنایی با اصول مشتری مداری به زبان ساده

وقتی از مشتری مداری صحبت می‌کنیم، چه چیزی در ذهن شما تصویر می‌شود؟ مهربانی با مشتری؟ لبخند زدن به مشتری؟ پیگیری فوری درخواست‌های مشتری؟ ارائه خدمات بهتر به مشتری؟ در این مقاله از سایت تابان گوهر نفیس قصد داریم که با مفهوم مشتری مداری آشنا شویم.

مشتری مداری چیست؟

تعریف مشتری مداری چیست

مشتری مداری (Customer Orientation) یعنی قرار دادن مشتری به عنوان محور و هدف و مرکز توجهات و انجام هر عملی که نیازهای آشکار و پنهان او را برآورده سازد. حال 

مشتری مداری را می‌توان در چهار بند خلاصه کرد

  • مشتری مداری یعنی درک، اندازه گیری و برآورده کردن نیازها در جهت رضایت مشتری
  • مشتری مداری یعنی سعی در تأمین نیازهای امروز خریدار و آمادگی برای تأمین نیازهای متغیر او در آینده
  • مشتری مداری یعنی تلاش برای ارائه یک کار بی‌عیب و نقص
  • مشتری مداری یعنی یک دیدگاه، یک فلسفه و یک نگرش سازمانی برای همه رده‌ها و نقش‌ها و وظایف.

 

مشتری مداری مجموعه‌ای از استراتژی‌های کسب و کار است که مدیران بنگاه‌های اقتصادی را قادر می‌سازد در هر لحظه، با یک دید همه جانبه و فرانگر به مشتری و به کمک فناوری اطلاعات (IT) به هدف‌های نهایی خود که کاهش هزینه‌ها و افزایش سودآوری از طریق تعمیق روابط با مشتری است، دست یابند.

مشتری کیست؟

همان‌گونه که مطلعید، مشتري به دو دسته بالقوه و بالفعل تقسیم می‌شود که مشتري بالقوه همان مشتري است که استفاده از محصولات ما می‌تواند برایش جالب باشد اما به هر دلیل از ما بی اطلاع است و یا رغبتی به خرید نشان نمی‌دهد. از طرفی مشتري بالقوه به کسی می‌گویند که به نیاز خود واقف است، محصولی را می‌خواهد و تقاضاي خود را به ما عرضه می‌کند.

زمانی که مشتري بالقوه اولین خرید خود را انجام می‌دهد به جمع خانواده خریداران شما پیوسته است و حالا منتظر می‌ماند تا شما به تعهدات و قول‌هایی که داده‌اید عمل کنید. او شما را کاملا زیر نظر می‌گیرد و نتیجه تعیین می‌کند که آیا فروش دوم و سوم وجود دارد یا خیر!

اما همین که مشتري بالقوه بخواهد با شما وارد اولین معامله شود و هم آنکه به عنوان مشتري بالفعل خریدهای دوم و سوم را انجام دهد و مهمتر از همه شما را به دیگران توصیه و پیشنهاد کند دقیقا به آن موضوع برمی‌گردد که شما چقدر هواي مشتریان درون سازمانی خودتان را داشته‌اید.

مشتری مداری چیست

مشتری دورن سازمانی

بله، مشتري درون سازمانی بسته به سمت شما شامل کارکنان، همکاران یا مدیران می‌شود. به تعریف کلی مشتري هر کسی است که شما براي ادامه کسب و کار و افزایش درآمد خود به رضایت کامل او نیاز دارید. اگر مشتریان درون سازمانی راضی نداشته باشید هرگز مشتریان برون سازمانی راضی و طرفداري نخواهید داشت. اگر کارمندان شما، با اشتیاق کار نکنند، اگر انگیزه کافی نداشته باشند و اگر کارشان تنها به اندازه رفع رجوع باشد و اگر بدتر از همه از شما دلخور یا عصبانی باشند، شما هرگز نمی‌توانید مشتریان برون سازمانی راضی و طرفدار داشته باشید.

ادوارد دمینگ، معلم بزرگ کیفیت

“مشتری، مهمترین عنصر در زنجیره فعالیت‌های تولید و بازرگانی است. اگر شخصی به نام مشتری محصول ما را خریداری نکند، به احتمال بسیار زیاد مجبور به تعطیلی کسب و کار خود خواهیم شد.”

مشتری مداری از قول پیتر دراکر (پدر مدیریت معاصر)

“مشتری مداری به معنای تمرکز بر تکامل روابط پویا بین سازمان و مشتری و رقبا در بازار و در برابر افراد ذینفع است. مشتری مداری به معنای بهبود مستمر و همه جانبه امور در فرآیندهای کسب و کار است. مشتری مداری یک فلسفه یا فرهنگ سازمانی است که به موجب آن بنگاه اقتصادی در اتخاذ تصمیمات بازاریابی خود، اولویت و محوریت را برای مشتری قائل است و سعی در شناسایی نیاز، تأمین نیاز و رضایت و وفاداری مشتری دارد. در این فلسفه، همه عملیات سازمان با هدف رضایت، وفاداری و رابطه طولانی مدت با مشتری طراحی می‌شود.”

مشتری مداری یعنی

مشتری مداری در تابان گوهر نفیس یعنی اعتماد به مشتری، رعایت حقوق مشتری، احترام عمیق به مشتری و ارتباط دائم با مشتری.

مشتری مداری (Customer Orientation) یک اعتقاد، یک فلسفه، یک نگرش (attitude) یا رویکردی است که به موجب آن نه فقط مدیر بنگاه اقتصادی بلکه همه عناصر و عوامل سازمانی باید در ارتباط با مشتری، خود را با آن وفق دهند و در آن راستا حرکت کنند. این راستا یا جهت فکری، چیزی نیست جز سعی و اهتمام سازمان یافته و منسجم برای شناسایی، ایجاد ارتباط، حفظ ارتباط، تعالی ارتباطات، ایجاد رابطه دوستانه، شناسایی نیازها و خواسته‌ها (Need & Want)، ایجاد، حفظ و افزایش رضایت و نهایتاً خشنودسازی مشتری، مشتری مداری شعار نیست. مشتری مداری مجموعه عملیاتی است که مدیر بنگاه اقتصادی با قرار دادن مشتری در محور توجهات و اقدامات مؤسسه، سعی می‌کند. با تولید کالا یا خدمت مورد انتظار مشتری، موجبات. تأمین نیاز و رضایت او را فراهم سازد.

مشتری، اعم از این که کالایی را تولید کند یا از خدمتی استفاده نماید، برای خود و به حساب خود بخرد یا برای دیگری، خودش مصرف کند یا دیگری و… مشتری است، صاحب اختیار است، ولی نعمت است، عامل گردش کار بنگاه اقتصادی و یا مؤسسه و سازمان دولتی است، شایسته همه گونه احترام و ارج و تکریم است. اگر مشتری نباشد، عرضه کننده و تولیدکننده و فروشنده هم نخواهند بود.

چارت سازمانی سازمان‌های مشتری گرا

هرم سازمانی در سازمان‌های مشتری گرا واژگون شده است. در سازمان‌های محصول گرا، در رأس هرم سازمانی، مدیران عالی و به ترتیب مدیران میانی، مدیران عملیاتی و نهایتا مشتری یا ارباب رجوع قرار دارند. ولی در سازمان‌های مشتری گرا، این ترتیب معکوس شده و مشتری یا ارباب رجوع، در رأس هرم و سایرین در ردیف‌های پایین‌تر قرار دارند. 

گاندی، رهبر مبارزات مردم هند در دوران استعمار

“مشتری شخصی است که نیاز خود را به ما می‌گوید و ما باید خواسته او را تأمین کنیم. وقتی مشتری ما را انتخاب می‌کند، به ما لطف می‌کند. وقتی ما به او خدمت می‌کنیم، انجام وظیفه می‌کنیم. مشتری در کار ما مداخله نمی‌کند، او هدف فعالیت‌های ماست. مشتری در دادوستد ما یک عنصر بیگانه نیست.”

ارسال نظر

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

4 × دو =

دسته بندی